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宽带直通车服务体系-【新闻】

发布时间:2021-05-28 19:00:24 阅读: 来源:调直机厂家

“宽带直通车”服务体系

为了提升客户办理业务的便捷性,缩短客户上门办理业务的等待时间,今年以来,广西联通推出“宽带直通车”服务体系,从售前、售中、售后各环节提升服务质量,让客户感知快捷、方便、舒适、热情、周到的服务。目前,宽带业务日接通率已达75%以上,客户回访满意率达到100%。

“宽带直通车”给用户带来了诸多方便,主要体现在以下几个方面:

办理方便。“宽带直通车”最直接的体现就是便利,即在保留传统营业厅受理客户业务申请的同时,如何让客户足不出户便可办理各种业务,使客户只需一个电话、一条短信或点一下鼠标便可完成业务申请。为此,广西联通扩展了 1 0 0 1 0 客服热线功能,增设了业务受理台席;开通了专门受理业务的短信平台(1 8 6 3 3 5 1 0 0 1 0 ),客户只需发送短信就可提交业务申请。

开通快捷。通过“宽带直通车”办理业务的客户可以享受预约服务。客户申请办理业务后,工作人员在第一时间对订单进行分类、判断和整理,并及时与客户沟通确认,客户可根据本身作息时间来预约上门装机时间,更符合客户对装机时间的要求。

先开通后付费。 “宽带直通车”改变了传统的先交费、后等待上门安装的做法。广西联通修改了业务管理流程,客户通过电话、网络、短信、营业厅等方式预约登记业务后,可不用先交费用,待装机人员上门安装并开通业务后再交纳相关业务费用,使服务工作真正实现了向客户端的前移,明显提升了客户感知。

售后无忧。“宽带直通车”体系突出了售后服务质量的提升和服务内容的延伸。提升了售后电话回访、费用提醒、障碍修复等服务规范,提供在线服务专业咨询和障碍查修,提高了服务档次。同时将售后服务扩展到宽带客户端电脑保养维修,解决客户除宽带线路故障外的电脑软硬件问题。

无条件受理,超时赔付。为了尽可能地缩短客户待装时间,广西联通优化了装机资源调配和建设调度流程,对待装订单进行准确判断和及时调度。回复客户的时限原则上控制在24小时之内,最长不超过48小时,全程装通时限控制在3日内。自推出承诺服务以来,广西联通大幅缩短宽带装、移、修时限,客户服务得到有效保障。

感知跟踪。“宽带直通车”服务体系对全部宽带客户在业务办理及开通过程中的感受进行100%回访,要求客户经理通过首次电话回访了解宽带客户服务状况,了解客户感知情况。同时深入分析客户反馈的意见,在公司内部闭环管理机制,优化流程,提升服务规范,有效解决客户反映的问题,促进服务质量的持续改进。

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